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航班延误都闹心旅客维权有标准要掌握好维权

发布时间:2019-05-19 21:52:28

航班延误都闹心 旅客维权有标准要掌握好维权尺度

近期的恶劣天气状况成为了飞机航班延误的“罪魁祸首”。其实,无论是航空公司或者旅客,都不愿意出现航班延误。航班延误了怎么办?本报采访了大连机场和相关航空公司,为旅客详解如何正确合法维权。

掌握好维权尺度

日前,大连机场一架飞机由于天气原因晚点,11名旅客拒绝登机。在要求经济赔偿未果的情况下,找到了该航空公司领导的通讯录,在半夜时分挨个拨打其讨说法,旅客因过度的维权而侵害了航空公司工作人员的人身权益。

南航大连公司地面服务保障部副经理孙茂科告诉,在中国航空市场中,旅客过度维权的现象屡有发生,有时候旅客提出的无理要求让航空公司无可奈何。

据介绍,航班晚点造成旅客情绪失控而抢夺工作人员制服和工作牌的事情在南航大连公司也曾发生过,更有甚者因为飞机晚点,而把航空公司分发的盒饭直接砸在了工作人员的脸上。

据悉,大连周水子机场每天都要起降航班130架次左右,每天会出现三到四个起降高峰,每次持续一小时左右,频率每小时要起降24架次,而由于各种原因导致的航班延误情况在所难免。据统计,在我国由于天气和流量控制导致的航班延误数量能占到航班延误总数的80%~90%。而这些情况都统称为不可抗力导致的航班延误。以大连机场为例,在今年6月分别出现三次长时间大面积的恶劣天气状况,大批航班无法正常起降,而近期大连又遭受了多年罕见的暴雨天气,给航班的正常飞行带来了严重的影响。

航班延误赔偿有标准

每当恶劣天气来临时,机场和航空公司的工作人员都会尽努力确保延误航班的旅客权益不受损害。除了为旅客提供悉心的服务外,工作人员还要尽快协调运力,安排航班和机组人员,使天气状况转好后飞机能够时间起飞。“其实航班延误遭受损失的是航空公司,通常一个航班延误,航空公司就有几十万元的损失。”孙茂科告诉。

2004年6月国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》),就航空公司自身造成的航班长时间延误的赔偿标准,提出了指导性意见。指导意见主要包括以下内容:航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个,一个是延误4小时以上、8小时以内;另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿,补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现;在航班延误的情况下,为了不再造成新的延误,经济补偿一般不在机场现场进行,航空公司可以采用登记、信函等方式进行;机场应制止旅客在航班延误后,采取罢乘、占机等方式影响航班的正常飞行。

在采访中发现,许多旅客只知道《指导意见》的颁布实施,却没有认真地了解其中的内容。据一些航空公司工作人员介绍,在日常工作中遇到不少旅客索要赔偿一张口就是几千元,还有的要求航空公司免去该航班的机票费用等。“如果真的是因为我们航空公司的原因造成航班延误,我们会毫不犹豫按照《指导意见》对旅客进行赔偿,由于天气等不可抗力因素导致航班延误,我们只能请求旅客理解,但我们会尽努力满足延误航班旅客的合理要求,将航班延误的损失减少到。但如果旅客选择拒绝登机或拒绝下机的方式来要挟航空公司赔偿,不但得不到相应的赔偿,还会受到相关法律的制裁。”

因此,机场相关部门提醒广大旅客,如果因航班延误想要维权,一定要了解相关法规和条例的规定,通过合理合法的方法来维护自身应得的权利,切忌通过不正当方式来“过度维权”。如果不了解有关权益知识,可以找相关的专业人士咨询了解。同时,保留乘坐该次航班的有关票证及其他可以证明航班延误的证据凭证。其次,与航空公司进行交涉时保持冷静,有礼有节地与对方交流调解,能达成共识,则务必留下书面的协议。不能很快达成和解协议,则应保留有关交涉的凭证。而作为航空公司也要在航班延误发生后,时间告知旅客延误的原因并主动安抚旅客,进一步优化服务质量以及做好善后处理工作。

【相关链接】 民航总局解释 航班延误常见原因

天气原因。民航方面对于因天气恶劣造成延误的解释是:天气原因,不够飞行标准,不能按时起飞。“天气原因”包含了很多种情况:出发地机场天气状况不宜起飞;目的地机场天气状况不宜降落;飞行航路上气象状况不宜飞越等。

航空管制。主要来自两方面的管制:1.流量控制。近年来我国民航发展迅速,航班量急剧增加,而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢,航路结构不合理。为确保国防安全等原因,对空域实行严格限制,空中禁区多,军方负责组织实施全国飞行管制工作,民航方面可调节的余度很小。2.空军活动。相关民航的飞行都要受影响,或在地面等待,在空中的或返航或就近降落其他机场等待,遇到这种情况,只能等待,没有理由,没有预计时间,一切都是机密。管制时间少则半个小时,多则三四小时,一解除管制,空域往往又大量塞机,继续出现延误。

机械故障。一般来说,绝大部分的故障隐患都会在飞机的例行检查中得到及时处理,但这也无法保证飞机设备不会突然出现故障。机务人员也会随时监视着飞机的任何情况,飞机一旦在执行航班任务期间出现故障,机务人员按照维护程序要进行必要的检查,加以判断,对故障现象进行分析,找到故障源头,然后再进行相应的排除故障工作。

旅客原因。常见的情形有:1.旅客晚到,在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。2.通知上飞机时旅客不辞而别,一旦发生此事,为保证安全必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上,对客舱、所有托运行李进行全面检查,费时费力。3.旅客登机时突发疾病等。

飞机调配。一架飞机一天执行6到10个国内航班,在天上飞10小时左右,再加上在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间,一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好,周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应,往往越到后面延误时间越长。

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